Atualizado: 9 de set. de 2021
Entenda o que é Net Promoter Score (NPS), sua importância para medir a satisfação dos clientes e fazer sua empresa ter melhores resultados!
Como Surgiu?
O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, surgiu em 2003 criado pelo pesquisador Fred Heichheld em seu artigo “Um número eu você precisa para crescer”, publicado na Harvard Business Review. Posteriormente o conceito foi aprofundado o conceito no livro “A pergunta definitiva”, com o objetivo de encontrar uma única pergunta que relacionasse o NPS com os outros indicadores citados no livro.
Mas, o que é o NPS?
O NPS nada mais é do que o principal indicador para medir a satisfação dos seus clientes. Sua grande utilização, consiste justamente na sua facilidade e confiabilidade no uso, utilizando-se tanto de perguntas qualitativas quanto quantitativas.
A metodologia é baseada em três tipos de pontuação:
Clientes Promotores: de 9,0 a 10,0
Passivos e neutros: de 7,0 a 8,0
Detratores: de 6,0 a zero
Essas faixas de notas representam aqueles que irão promover a sua empresa e que tiveram uma excelente experiência com o seu serviço, os clientes neutros já seriam aqueles que não iriam recomendar ou criticar e os detratores são aqueles que não recomendam a sua empresa.
Por que utilizar o NPS?
O NPS é um ótimo indicador macro do negócio, onde traz insights desde o primeiro contato com o cliente até a entrega final, tendo em vista que o resultado desse KPI diz muito sobre os processos internos e externos de uma empresa e a forma como o cliente se sentiu diante daquele serviço ou produto.
Vantagens do NPS:
1) Facilidade na aplicação – existem diversos sistemas que auxiliam na implementação desse KPI, mas também é possível realizar por formulários gratuitos ou perguntas diretas ao cliente.
2) Ótimo indicador dos gargalos da jornada do cliente.
3) Contém dados consistentes que auxiliam em novas ações para a gestão.
4) Possibilita o benchmarking ao entender se os clientes preferem o seu produto/serviço do que a concorrência.
Como calcular?
O cálculo do NPS baseia-se em uma pergunta principal: “Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria a empresa a um amigo?”. O resultado dessa pergunta é essencial para o cálculo do NPS e abrir o espaço para feedbacks extras sobre o porquê
da nota é imprescindível para a melhoria constante do negócio. Para entender melhor como melhorar a pontuação algumas empresas adicionam outras perguntas com o mesmo parâmetro de 0-10 para compreender o porquê daquela nota de forma que as melhorias sejam quantificadas, resultando em um apoio com base em dados para os próximos passos do negócio.
#Dica: O ideal é não haver muitas perguntas nesse questionário, tentando ser o mais abrangente com o menor número de questões possível, pois o cliente pode ficar cansado respondendo as questões. Da mesma forma a frequência para a aplicação do NPS, o ideal é que haja hiatos de 6 meses para a reaplicação no mesmo cliente, porque a alta frequência de perguntas pode ser influenciada por ser algo repetitivo e o cliente talvez não consiga notar as diferenças em pequenos espaços de tempo, causando uma influência negativa em ações que estão sendo realizadas para a melhoria da empresa e do NPS.
Após o resultado da pergunta fazer o seguinte cálculo:
NPS% = (Número de Promotores%) – (Número de detratores%)
O que fazer com esses resultados?
Primeiramente, entender as ações que estão acontecendo na empresa e focar em cada um dos resultados (clientes promotores, passivos e detratores).
Promotores: incentive esses clientes a continuarem divulgando a sua marca através de vouchers de desconto por indicação, promoções exclusivas, sempre mostrando para elas o quão importantes elas são para o seu negócio.
Neutros: entender melhor o que “faltou” para que eles fossem clientes promotores, o que poderia ter sido melhor. Esses clientes têm grande chance de se tornarem promotores do seu negócio. Tente pensar e toda a jornada dele e a interação com a equipe. Promover capacitações do time para melhor relacionamento com o cliente e, ações de marketing de relacionamento para abrir canais de aproximação e confiança.
Detratores: nesses casos de insatisfação procure sempre entender o motivo; criar soluções para aquela situação; ter outra abordagem no relacionamento com esse cliente, sendo o mais direcionada possível. Para isso, é de suma importância promover melhorias na jornada do cliente. Pense que esse resultado “ruim” é uma grande chance de melhoria e o mais importante é realizar mudanças a partir desse feedback.
Como vimos acima, o NPS é um indicador que pode ser o Start que a sua empresa precisa para melhorar as vendas e as entregas, ajudando você a fazer as mudanças necessárias que hoje travam o crescimento do seu negócio.
Depois de entender como funciona o NPS, como fazer e a importância dele no crescimento das empresas, é o momento de colocar ele em prática! Comesse a avaliar esse indicador hoje mesmo no seu negócio e se tiver alguma dúvida, manda aqui para nós e vamos potencializar!
Atualizado: 11 de ago. de 2021
O que é Bootstrapping?
Bootstrapping é um termo que vem do inglês e nessa época seu significado se resumia a um acessório para calçar as botas. Em geral, esse objeto ficava na parte de trás das botas e servia para ajudar o usuário a colocar as botas de maneira rápida e fácil.
Em 1880 esse era o único sentido real dessa palavra aparentemente complicada, porém ao longo dos anos o termo bootstrapping assumiu diferentes significados até chegar ao mundo dos negócios.
(Fonte: Unsplash | Reprodução)
Bootstrapping nos negócios
Na visão dos negócios, bootstrapping é um termo que se refere a uma startup que inicia suas atividades sem investimento externo. Em outras palavras, apenas os sócios do empreendimento colocam seu dinheiro diretamente no negócio.
Estima-se que a maioria das startups iniciam suas atividades utilizando o bootstrapping. Isso pode ser explicado pelo fato de startups serem empreendimentos arriscados, que podem gerar perdas para investidores, portanto, conseguir investimento externo para essas empresas não é uma tarefa fácil, sendo justificável o uso do bootstrapping.
Vantagens do bootstrapping
Por mais difícil que possa parecer, utilizando o bootstrapping pode auxiliar os empresários a obterem algumas vantagens interessantes:
Maior controle sobre o negócio;
Aprendizagem baseada em erros;
Fortificação da cultura e gestão da startup.
Maior controle sobre o negócio
Para um empreendimento permanecer saudável financeiramente, é necessário que haja um bom controle financeiro sobre o negócio por parte dos sócios. Entendendo como está o fluxo de caixa da empresa e principalmente: se o negócio está gerando lucro.
O bootstrapping permite que os empreendedores não se preocupem em responder para os acionistas ou investidores do negócio, pois são os únicos que estão realmente à frente da empresa, fazendo com que tenham um foco no produto ou serviço ao cliente. Isso faz com que o empreendedor entenda muito mais o negócio e consequentemente obtenha um conhecimento muito grande sobre as dificuldades e qualidades do empreendimento.
Aprendizagem baseada em erros
O aprendizado com os erros é ampliado em um negócio que utilize o bootstrapping isso porque é necessário estar muito atento aos detalhes, caso os sócios deixem algo despercebido isso pode gerar graves problemas financeiros para a empresa. Isso faz com que os empreendedores estejam muito mais propensos a aprender rapidamente e ganhem experiência com o nicho e produto/serviço com o qual estão trabalhando.
Fortificação da cultura e gestão da startup
Um dos grandes pilares das grandes empresas é a gestão empresarial em união com o planejamento estratégico e uma forte cultura da empresa. Todos esses pontos fortalecem, ampliam e fazem com que o negócio se torne mais robusto com o passar do tempo.
Em uma empresa que utiliza apenas os próprios recursos para expandir, torna-se mais fácil criar essa base sólida de cultura e gestão. Isso porque o empreendimento está mais centralizado nos sócios, não necessitando de grandes reuniões com acionistas ou investidores, permitindo a organização dessa base sólida desde o início da empresa.
Desvantagens do bootstrapping
Como sabemos, nem tudo são só vantagens e o bootstrapping é uma estratégia que também possui seus riscos:
Risco financeiro;
Credibilidade;
Falta de apoio e recursos.
Risco financeiro
Uma das principais dificuldades da utilização do bootstrapping é o risco financeiro para os empresários. Pois, o dinheiro investido na empresa se restringe ao patrimônio individual dos sócios, fazendo com que os mesmos acabem sendo encurralados pela situação financeira da empresa, caso não possuam condições financeiras estáveis na sua vida privada.
Esse risco pode ser algo positivo, pois força os empresários a estarem atentos a todos pontos positivos e negativos da empresa, porém pode se tornar uma tremenda dor de cabeça, caso o empresário não tenha estabilidade emocional para lidar com possíveis prejuízos do empreendimento.
Credibilidade
Dependendo do tipo de negócio e do tipo de cliente que a empresa deseja atingir, o bootstrapping pode acabar causando um desconforto na hora do cliente comprar ou de futuros investidores apoiarem o negócio.
O fato da empresa não possuir apoiadores externos pode causar uma desconfiança do cliente quanto a qualidade dos produtos ou serviços prestados e ainda mais, pode diminuir a atração de possíveis investidores.
Claro, a falta de credibilidade irá assombrar qualquer tipo de negócio que esteja no início, porém quanto maiores as faltas de argumentos ou gatilhos mentais para comprovar a veracidade e qualidade da empresa, maior o esforço necessário para o crescimento.
Falta de apoio e recursos
Por último, a falta de apoio externo pode deixar os empresários pouco confiantes nas tomadas de decisões ou na visão de futuro do negócio, é aquela famosa frase: duas cabeças pensam melhor do que uma.
Além do apoio psicológico, investidores auxiliam muito financeiramente, afinal dinheiro é o que move o negócio. Quanto mais saudável as finanças da empresa, as preocupações dos empresários podem simplesmente ser transferidas para a gestão, organização e planejamento empresarial, que trarão resultados significativos no longo prazo.
Como colocar o bootstrapping em prática?
Para colocar a mão na massa e fazer a sua empresa caminhar com o bootstrapping é necessário ter em mente todas as vantagens e desvantagens apresentadas anteriormente. Mas também é essencial entender as características que deverão ser desenvolvidas pelo empresário ou as que ele já deverá ter para tornar o seu negócio lucrativo:
Resiliência e persistência mesmo com possíveis prejuízos, buscando consertar os erros e resolvê-los rapidamente;
É necessário ter foco no resultado, ou seja, buscar o lucro. Após obter um lucro regular, o negócio começará a andar com as “próprias pernas”.
A habilidade de comunicação e de criar laços com os clientes é extremamente necessária para criar parcerias e melhorar o contato com possíveis promotores da marca.
E um dos principais pontos é: trabalhar duro. Isso é o que irá realmente gerar resultados e expandir a empresa para um outro patamar.
O bootstrapping não é uma maneira fácil de iniciar uma empresa e trazer resultados rápidos, porém é uma técnica que realmente funciona. Podemos ver isso na prática, com alguns exemplos de empresas gigantes que começaram suas atividades apenas com capital próprio dos empreendedores, como Dell e Microsoft, mas também temos empresas brasileiras, como a Involves, que começou os seus serviços sem investimento.
Observando todos esses pontos atentamente o empreendedor estará apto a dar os primeiros passos para organização e planejamento do negócio com o bootstrapping. A partir disso, não há muito mistério: é colocar a mão na massa e fazer acontecer!
O Canvas da Proposta de Valor é como uma ampliação do BMC (Business Model Canvas), ele se aprofunda em 2 blocos muito importantes desse framework: segmento de clientes e proposta de valor.
Mais do que um aprofundamento desses 2 blocos, ele tem o objetivo de conectar ambos. Afinal de contas, de que adianta ter uma proposta de valor que não é valiosa para ninguém? Ter um “fit” entre necessidade/desejo e a solução é essencial para o sucesso de qualquer iniciativa, e essa ferramenta é perfeita para construir essa conexão.
Quando colocamos o cliente no centro da equação coisas maravilhosas acontecem. O esforço não é para empurrar um serviço/produto para um mercado, e sim para desenhar uma solução específica para um problema.
(Fonte: UCJ Consultoria | Reprodução)
PERFIL DE CLIENTES
Para ter um entendimento profundo sobre o perfil de cliente que estamos estudando, o framework subdivide em 3 partes a análise.
(Fonte: UCJ Consultoria | Reprodução)
Tarefas do Cliente
Descrevem aquilo que os clientes estão tentando realizar na sua vida.
Podem ser tarefas que eles estão tentando realizar ou completar, problemas que estão tentando resolver ou necessidades que estão tentando satisfazer.
Existem tipos diferentes de tarefas que as pessoas fazem. Saber essas separações vai te ajudar a abrir a mente e ter um entendimento melhor do perfil de cliente analisado.
- Tarefas funcionais: Resolver um problema específico e tangível do dia-a-dia. Dizem respeito ao trabalho ou ao objetivo pessoal do cliente, uma busca por solução para um problema mais específico. Ex.: cortar a grama, consumir alimentos saudáveis e escrever um relatório.
- Tarefas sociais: Quando desejam ser ou parecer algo, tem a ver com a imagem do cliente em seu meio social/profissional. Ex.: parecer elegante e ser visto como competente.
- Tarefas emocionais: Quando buscam um sentimento próprio. Relacionadas à subjetividade do cliente, uma visão mais individual do mundo. Ex.: buscar tranquilidade e alcançar sentimento de segurança no trabalho.
- Tarefas de apoio: Tarefas ao comprar e/ou consumir um valor, isso é uma atividade secundária. Ex.: pesquisar preço de um restaurante, procurar local de descarte para um produto e esperar na fila.
Talvez sua cabeça esteja um pouco confusa com isso, afinal de contas o seu produto pode ser algo mais simples, como roupas infantis.
A grande questão aqui é que um entendimento amplo do seu público, e do que ele quer/precisa/deseja fazer, vai fazer você repensar o valor que é oferecido a ele. Se uma mãe tem como tarefa emocional buscar tranquilidade e aproximação com o seu parceiro, por que não facilitar a vida dela com isso? Será que não seria interessante oferecer uma rede de cuidadores de crianças de alta confiança? Talvez até descontos em SPAs ou motéis.
Percebe como isso não tem nada a ver com roupas infantis, mas conecta muito bem com a necessidade/desejo do público?
Agora que expliquei um pouco mais sobre a importância desse olhar amplo sobre o nosso cliente, vou seguir nas explicações das divisões do Perfil do Cliente.
Dores do Cliente
Queremos entender os medos, as preocupações e as dificuldades para dar check nas tarefas que falamos antes. Existem diferentes tipos de dores e vou trazer os tipos mais comuns.
- Problemas indesejados: Dores funcionais, sociais e emocionais (fazer, parecer e sentir, respectivamente). Ex.: fico com mal aparência fazendo isso, é chato ficar esperando na fila e correr na academia é um tédio.
- Obstáculos: Me impede de dar início em algo ou dificulta isso. Ex.: não tenho tempo e não tenho dinheiro.
- Riscos: Consequências negativas de fazer algo. Ex.: perder credibilidade e parecer amador
Ganhos do Cliente
Os ganhos representam os benefícios, os prazeres que o público almeja ao executar as suas tarefas. De forma geral, representam os resultados que os clientes querem alcançar.
- Necessários ou Exigidos: Sem ele o cumprimento da tarefa não seria possível ou não funcionaria. Ex.: tranquilidade ao ir a um SPA.
- Esperados: Relativamente básicos, mesmo a tarefa sendo concluída sem eles. Ex.: sofisticação de uma loja, rapidez no atendimento de um banco.
- Desejados: Além do que esperamos, queremos e sabemos ser algo minimamente possível de acontecer. Ex.: conexão e networking em eventos.
- Inesperados: Superar totalmente as expectativas, pegar as pessoas de surpresa. Ex.: atenção especial para suas preferências pessoais.
A diferença aqui pode parecer sutil e até difícil de perceber, mas pense na última experiência que você teve em um restaurante.
Digamos que você tenha ido comemorar 10 anos de casados, então alguns ganhos estão na sua mente.
- É exigido que o lugar tenha comida disponível, imagina que frustrante não ter nenhum item do cardápio disponível na sua noite especial?
- Você espera muito que o atendimento seja cordial, afinal de contas é uma noite especial. Você até conseguir jantar sem isso, mas não seria tão legal quanto poderia.
- Você deseja que os pratos não demorem tanto. A espera pode ser um pouco frustrante, talvez você tenha planos para após o jantar.
- Você não espera que o restaurante dê um atendimento especial pela sua comemoração, mas ter algumas pétalas de rosa na mesa e 2 taças de champagne como cortesia da casa para o casal com certeza vão surpreender você.
MAPA DE VALOR
Se de um lado estávamos focados no cliente, agora vamos pensar na solução oferecida para maximizar os prazeres que eles querem (ganhos) e eliminar ou reduzir as dores deles. Para pensar nessa solução de maneira ampla, o framework divide o Mapa de Valor também em 3 partes.
(Fonte: UCJ Consultoria | Reprodução)
Produtos/serviços
São as soluções tangíveis que entregamos para o cliente. Aqui é tão simples quanto citar o nome dos seus produtos e serviços que atendam àquelas necessidades dos clientes. Ex.: roupas femininas de ginástica, projetos de consultoria e cursos sobre inovação.
Analgésicos
Aqui você precisa citar particularidades dos seus produtos/serviços que atuam diretamente na redução ou eliminação das dores dos clientes. Se o seu cliente tem medo de falir, o seu serviço tem como dar alguma garantia financeira sobre o resultado?
Não hesite em olhar dor por dor do Perfil de Clientes para pensar funcionalidades e benefícios que seus P/S podem oferecer para sanar as dores. Vá dando check naquelas dores que possuem um analgésico já mapeado no seu Mapa de Valor.
Promotores de Ganhos
São as formas que os produtos ou serviços vão criar ou ampliar os ganhos buscados pelos clientes.
Faça o mesmo exercício de dar check fazendo uma revisão no Perfil de Clientes.
Você também pode nivelar tanto os Promotores de Ganhos quanto os Analgésicos em intensidade, indo desde pouco significativo até muito significativo para aquele ganho ou dor. Essa é uma parte mais subjetiva e um pouco mais avançada do uso do VPC (Canvas da Proposta de Valor), por isso recomendo você se aventurar nessa parte do método depois de alguns exercícios práticos.
Com os seus checks, você vai ter um canvas parecido com isso:
Aqueles que não tiverem o check merecem a sua atenção, será que não algo que você consiga fazer pelo seu cliente nesse sentido?
Lembre-se: quanto mais você ajudar o seu cliente a resolver os seus “BOs”, atingir os seus objetivos e ter prazer, mais importante você será para ele. No final das contas todos nós estamos ofertando facilidade e prazer de alguma forma, alguns mais, outros menos.
Depois de apresentado o método para você, quero dar um passo-a-passo de COMO APLICAR.
Conheça os seus clientes. Se você não os conhece, fará o seu Perfil de Cliente no achismo e o resultado certamente não será tão bom quanto poderia. Converse com os seus clientes. Selecione pessoas diferentes e converse por telefone com eles, faça pesquisas por formulários, investigue.
Separe um tempo para preencher a parte da direita do canvas (Perfil de Clientes), use post-its para facilitar a dinâmica. Chame pessoas de diferentes setores da empresa e/ou com diferentes expertises para dar diversidade e diferentes pontos de vista para o seu canvas.
Siga a dinâmica do ponto 2 e preencha o lado esquerdo do canvas (Mapa de Valor), também tenha pessoas diversas para fazer essa dinâmica render tanto quanto pode. Não precisa se limitar em dizer o que já faz, você pode ter cores diferentes de post-it para colocar o que já existe hoje e aquilo que são ideias.
Faça a revisão entre os lados e vá dando check. Aqueles que estiverem vazios, separe um tempo para revisar com calma e se questionar se não tem nada que possa ser feito com eles.
Mão na massa para tirar do papel aquilo que foi desenhado. Se você trouxe ideias diferentes de novas funcionalidades para o seu serviço, execute elas, faça isso se tornar parte do seu serviço de verdade. Se você visualizou um uso diferente para o serviço atual, melhore a sua comunicação com o cliente, fale o que ele quer e precisa ouvir. Você agora o conhece, então se conecte com ele de verdade.
Tão importante quanto dizer como fazer, é dizer o que não fazer. Por isso, gostaria de destacar alguns ALERTAS para que você não caia em algumas armadilhas na hora de colocar esse método em prática:
Misturar diversos segmentos de clientes. Cada grupo tem diferentes tipos de necessidades, então se você misturar eles, vai ficar uma salada de frutas e pode tornar a sua solução confusa. Pense separadamente nos seus públicos.
Focar apenas nas tarefas funcionais. Não deixe de olhar além das coisas de “fazer” do seu cliente. Todos nós somos seres sociais, logo nossas necessidades vão além do existir. Ser, parecer, sentir são tarefas sim e você precisa estar atento a elas. A Apple pode não ter o melhor celular em termos de software ou hardware, mas ela provoca um sentimento de pertencimento e status nas pessoas. Esses são alguns dos ingredientes mais importantes da receita de sucesso da Apple.
Listar tarefas, dores e ganhos já com a proposta de valor em mente. Por 1 minuto, tente esquecer o que você já tem, se não você vai acabar tendo uma visão míope do seu cliente. Mesmo que você venda roupas, não pense só nas tarefas de se vestir, pense na busca por autoestima, conforto, facilidade, etc. que o seu cliente busca na vida. Dê um zoom out no que você faz, não se limite.
Misturar tarefas e resultados. Uma coisa é o que estou tentando fazer, outra coisa é o que eu desejo obter ao concluir isso. Eu posso ter a tarefa de estudar continuamente, mas o ganho/resultado buscado são status, reconhecimento, ascensão profissional, etc. Cuide para separar bem esses pontos dentro do Perfil de Clientes.
Então é isso, você tem um guia para colocar esse método fantástico em prática. Pratique bastante, só assim vai se tornar natural para você. Quando mais o fizer, mais fáceis e profundas serão as suas análises.
Se você quiser se aprofundar nesse método, leia o livro Value Proposition Canvas, ele é repleto de exemplos e dinâmicas para você colocar esse método em prática.
Sucesso para você e o seu negócio!