• Kethellen Vargas

NPS: A métrica que mede a satisfação dos clientes

Atualizado: Set 9

Entenda o que é Net Promoter Score (NPS), sua importância para medir a satisfação dos clientes e fazer sua empresa ter melhores resultados!

Como Surgiu?


O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, surgiu em 2003 criado pelo pesquisador Fred Heichheld em seu artigo “Um número eu você precisa para crescer”, publicado na Harvard Business Review. Posteriormente o conceito foi aprofundado o conceito no livro “A pergunta definitiva”, com o objetivo de encontrar uma única pergunta que relacionasse o NPS com os outros indicadores citados no livro.


Mas, o que é o NPS?


O NPS nada mais é do que o principal indicador para medir a satisfação dos seus clientes. Sua grande utilização, consiste justamente na sua facilidade e confiabilidade no uso, utilizando-se tanto de perguntas qualitativas quanto quantitativas.


A metodologia é baseada em três tipos de pontuação:

  • Clientes Promotores: de 9,0 a 10,0

  • Passivos e neutros: de 7,0 a 8,0

  • Detratores: de 6,0 a zero



Essas faixas de notas representam aqueles que irão promover a sua empresa e que tiveram uma excelente experiência com o seu serviço, os clientes neutros já seriam aqueles que não iriam recomendar ou criticar e os detratores são aqueles que não recomendam a sua empresa.


Por que utilizar o NPS?


O NPS é um ótimo indicador macro do negócio, onde traz insights desde o primeiro contato com o cliente até a entrega final, tendo em vista que o resultado desse KPI diz muito sobre os processos internos e externos de uma empresa e a forma como o cliente se sentiu diante daquele serviço ou produto.


Vantagens do NPS:


1) Facilidade na aplicação – existem diversos sistemas que auxiliam na implementação desse KPI, mas também é possível realizar por formulários gratuitos ou perguntas diretas ao cliente.

2) Ótimo indicador dos gargalos da jornada do cliente.

3) Contém dados consistentes que auxiliam em novas ações para a gestão.

4) Possibilita o benchmarking ao entender se os clientes preferem o seu produto/serviço do que a concorrência.


Como calcular?


O cálculo do NPS baseia-se em uma pergunta principal: “Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria a empresa a um amigo?”. O resultado dessa pergunta é essencial para o cálculo do NPS e abrir o espaço para feedbacks extras sobre o porquê

da nota é imprescindível para a melhoria constante do negócio. Para entender melhor como melhorar a pontuação algumas empresas adicionam outras perguntas com o mesmo parâmetro de 0-10 para compreender o porquê daquela nota de forma que as melhorias sejam quantificadas, resultando em um apoio com base em dados para os próximos passos do negócio.


#Dica: O ideal é não haver muitas perguntas nesse questionário, tentando ser o mais abrangente com o menor número de questões possível, pois o cliente pode ficar cansado respondendo as questões. Da mesma forma a frequência para a aplicação do NPS, o ideal é que haja hiatos de 6 meses para a reaplicação no mesmo cliente, porque a alta frequência de perguntas pode ser influenciada por ser algo repetitivo e o cliente talvez não consiga notar as diferenças em pequenos espaços de tempo, causando uma influência negativa em ações que estão sendo realizadas para a melhoria da empresa e do NPS.


Após o resultado da pergunta fazer o seguinte cálculo:


NPS% = (Número de Promotores%) – (Número de detratores%)


O que fazer com esses resultados?


Primeiramente, entender as ações que estão acontecendo na empresa e focar em cada um dos resultados (clientes promotores, passivos e detratores).

Promotores: incentive esses clientes a continuarem divulgando a sua marca através de vouchers de desconto por indicação, promoções exclusivas, sempre mostrando para elas o quão importantes elas são para o seu negócio.


Neutros: entender melhor o que “faltou” para que eles fossem clientes promotores, o que poderia ter sido melhor. Esses clientes têm grande chance de se tornarem promotores do seu negócio. Tente pensar e toda a jornada dele e a interação com a equipe. Promover capacitações do time para melhor relacionamento com o cliente e, ações de marketing de relacionamento para abrir canais de aproximação e confiança.


Detratores: nesses casos de insatisfação procure sempre entender o motivo; criar soluções para aquela situação; ter outra abordagem no relacionamento com esse cliente, sendo o mais direcionada possível. Para isso, é de suma importância promover melhorias na jornada do cliente. Pense que esse resultado “ruim” é uma grande chance de melhoria e o mais importante é realizar mudanças a partir desse feedback.


Como vimos acima, o NPS é um indicador que pode ser o Start que a sua empresa precisa para melhorar as vendas e as entregas, ajudando você a fazer as mudanças necessárias que hoje travam o crescimento do seu negócio.


Depois de entender como funciona o NPS, como fazer e a importância dele no crescimento das empresas, é o momento de colocar ele em prática! Comesse a avaliar esse indicador hoje mesmo no seu negócio e se tiver alguma dúvida, manda aqui para nós e vamos potencializar!

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