Como traçar uma boa estratégia com base na jornada do cliente?

Quais os maiores erros que pequenos empreendedores cometem ao traçarem a estratégia pensando na jornada do cliente?

O primeiro ponto para definir a estratégia, seja ela qual for, é ter bem claro o objetivo por trás. Primeiro vamos definir onde queremos chegar, depois vamos pensar nas formas de fazer isso. Pode até parecer óbvio esse ponto, mas não é, muitas empresas erram em ter todas as pessoas puxando para o mesmo lado e tem muita ação perdida dentro do negócio sem um link com o objetivo central da empresa.

Além disso, muitas empresas ao fazerem o mapeamento dessa jornada, levam em consideração apenas a visão interna, não conversam com o cliente nem observam a prática. Uma coisa é pensar na jornada do cliente sobre como deveria ser na teoria, outra coisa é sobre como ela realmente acontece, então ter formas de ver na prática, in loco, mais rica será a sua avaliação (e verdadeira).

Quais os caminhos que o empreendedor que está "desenhando" a jornada do cliente precisa seguir?

O primeiro passo é mapear a jornada atual, assim você já parte de um bom princípio para remodelar aquilo que for necessário.

Para fazer isso, é possível coletar informações de algumas fontes, tanto da percepção do gestor para dizer exatamente qual a sequencia dos pontos de contato com o cliente, quanto observação e entrevista com o próprio consumidor. Todas essas fontes têm a função de "contar a história" de qual a sequência dos pontos de contato do cliente com o negócio.

O nível de profundidade desse desenho vai depender do objetivo do gestor, aqui na ALMA nós temos um framework para desenhar essa jornada:

Nós usamos carinhas para avaliar se aquele ponto de contato é positivo, neutro ou negativo na experiência do cliente, assim conseguimos, de maneira visual, já entender como está a jornada dele com o nosso negócio.

De que forma a tecnologia precisa ser muito bem pensada – e usada – para que a jornada do cliente seja completa e bem feita desde o primeiro clique até o pós-venda?

A regra geral é facilitar a vida do cliente. Toda ferramenta que nos ajude com esse objetivo será bem-vinda, sempre reduzindo os pontos de fricção na jornada dele.

A experiência funciona como uma soma dos pequenos detalhes, então qualquer pedacinho da jornada importa no final das contas.

Quais softwares ou app são importantes na construção dessa jornada?

O desenho em si pode ser feito de várias maneiras, vai depender de como isso vai ser condizido, dependendo do número de pessoas que forem participar dessa construção, haverão ferramentas mais e menos adequadas.

Se você fará isso com um grupo grande de pessoas, pode usar de ferramentas bem tradicionais, porém bem visuais, como cartazes e post-its. Usar técnicas de brainstorming e envolvimento ativo do grupo, vai fazer a troca de ideias fluir muito bem.

Se você vai fazer esse trabalho mais sozinho e já deseja deixar digitalizado, pode ir para ferramentas de mapeamento de processos, como o Draw.io, Bizagi e, o meu preferido, HEFLO.

Independente da ferramenta ou da forma como o mapeamento da jornada vai acontecer, o importante é começar e estar conectado com o objetivo dessa ação. Nunca se desconecte desse objetivo. Outro ponto importante, lembre-se que um cliente com uma experiência acima das suas expectativas vai ter um alto nível de satisfação com a sua empresa e tem grandes chances de tanto voltar a comprar da sua empresa, quanto de indicar para os seus amigos. Pense nisso na hora que você estiver fazendo esse processo.

Se tiver dúvidas de como construir essa estratégia baseada na jornada do cliente ou em como aprimorar a sua jornada do cliente para que ela seja estratégica dentro do seu negócio, nos chame! 💪

Tudo o que você precisa saber sobre o Funil do Marketing

Sabemos - principalmente quem está envolvido no marketing - que quanto menos genérica fora mensagem, maior é a sua eficiência. Fazer uma oferta de venda para uma pessoa que ainda não está no momento “certo” de compra, será colocar esforços e dinheiro fora.

É pensando em solucionar esse tipo de problema que temos o Funil do Marketing.

O que é o Funil e qual sua importância?

O funil de marketing é um modelo que representa a jornada de um cliente desde o momento em que ele tem o primeiro contato com a sua empresa até a compra - e até mesmo no pós-venda, como mostraremos a seguir.

Esse funil é a base de toda estratégia, é ele quem vai garantir que o seu negócio não vá esquecer de estimular o seu lead/cliente até o “final da jornada”.

Como esse funil é dividido?

Há várias configurações de funil espalhadas por aí. Aqui, iremos apresentar a mais usual delas, onde o funil é divido em três partes: topo do funil, meio do funil e fundo do funil.

Assim, em cada uma dessas etapas do funil temos estratégias e ações que podem ser tomadas para sua maior eficiência. De maneira geral, esse funil é assim representado pois no topo temos tanto pessoas que podem vir a comprar de você, como pessoas que jamais irão comprar alguma coisa. E no fundo do funil, já temos bem menos pessoas, mas são pessoas que com certeza são bem mais qualificadas para realizarem essa aquisição do teu negócio. Vamos entender cada etapa?

TOPO DO FUNIL

No topo do funil as pessoas ainda estão descobrindo sobre o seu negócio. Aqui é importante que as suas estratégias e ações estejam voltadas para ATRAIR essas pessoas para sua marca ou negócio. Sendo assim, de nada adianta colocar chamadas de venda ou realizar ofertas, pois essas pessoas recém conheceram o seu negócio e ainda não estão procurando adquirir nada. Foque em atingir aqui as pessoas mais qualificadas para o seu negócio (quem combina com a sua mensagem?).

Para isso é muito importante você conhecer a persona e o ICP do seu negócio. Isso já é um outro assunto, quem sabe vira outro texto aqui do blog em breve?! 😛

Fazendo isso, as pessoas começarão a se tornar visitantes da sua marca, consumindo seus conteúdos e suas ações. Se você busca vender um produto ou serviço é importante que você vá mostrando quais necessidades esse produto ou serviço irão suprir, não jogue a oferta como se eles soubessem tudo sobre a usabilidade da sua solução. Dessa forma, esse prospect poderá se ENGAJAR com a sua marca, interagindo cada vez mais com o seu negócio. No momento em que esse prospect deixar o seu contato com você, ele se torna um lead e irá para o meio do funil.

MEIO DO FUNIL

Aqui, esse prospect já se tornou um lead. Ou seja, ele já evoluiu bastante no engajamento com a sua marca, ele já reconheceu através dos seus conteúdos e materiais que possui uma necessidade ou um problema e que talvez você possa ajudar ele a resolver. Por isso, ele deixou seu contato através de alguma página ou formulário de captura para receber mais informações ainda.

Agora, ele está atrás de uma solução que irá sanar o problema identificado. Portanto, aqui é importante que você apresente o diferencial do seu negócio, buscando fazer com que esse lead enxergue a sua solução como a melhor que tem no mercado.

FUNDO DO FUNIL

Concretizada essa venda, esse lead passa então a ser um cliente, indo para o fundo do funil. Aqui, seu papel como marketing não é abandonar esse cliente depois da compra. O importante aqui é fazer com que esse cliente se torne um propagador da sua marca e para isso, você deve ENCANTAR esse cliente, fazendo com que ele seja um apaixonado pela experiência vivida com a sua empresa.

Lembre-se: A experiência vai muito além do produto em si. A experiência conta todos os pontos de contato que ele tem com a sua marca. Pense com carinho cada pedacinho da sua relação, a soma dessas pequenas ações é que farão a experiência do seu cliente ser “perfeita".

É só através desse encantamento na pós-venda, que o seu cliente se torna um promotor do seu negócio, divulgando-o de forma orgânica para amigos, conhecidos etc. Além de colaborar com o seu negócio, fornecendo feedbacks positivos (feedbacks a melhorar também vale hein?!).

Agora que você entendeu o que constitui cada etapa do funil, que tal irmos para a prática e ver possíveis ações que podem ser realizadas em cada etapa?

O que fazer em cada etapa do Funil do Marketing?

Cada etapa do Funil do Marketing necessita de ações específicas para o seu sucesso. Lembre-se que o objetivo é sempre fazer com que as pessoas avancem até o fundo do funil - e quanto melhor forem as ações aqui, mais pessoas avançaram nas etapas e consequentemente, mais vendas serão realizadas.

Por isso, listamos algumas ações que podem ser feitas em cada etapa:

ATRAIR:  Disponibilize conteúdos gratuitos e de amplo acesso. 
Conteúdo nas redes sociais; 
Conteúdos em blog; 
Anúncios;
Folder institucional.

CONVERTER: Aqui você deve gerar uma motivação de conversão no teu cliente. Para que ele realize uma ação.
Conteúdo mais técnico;
Trilha de e-mails;
Materiais ricos de conteúdo que possuam páginas de captura de contatos (exemplo: e-books)

VENDER: Aqui o seu lead já reconheceu que tem uma necessidade e um problema e está procurando a melhor solução no mercado para ajuda-lo. Você deve mostrar que a sua solução é a melhor para ele.
FAQ com dúvidas comuns
Material e conteúdos mostrando seu diferencial;
Webinars
Cupons de descontos.

ENCANTAR: Realizada a venda, muitas empresas param as suas ações aqui e esse é um dos maiores enganos que uma empresa que busca aprimorar suas vendas pode realizar. Isso porque é aqui que entra uma das fases mais importantes para o teu negócio, que é fazer com que esse cliente vire um promotor da tua marca
Desenvolvimento de um Customer Experience pro teu cliente; 
Materiais relevantes sobre a compra feita; 
Newsletter 
Cupom de desconto para a próxima compra.

Pense que, para cada uma dessas etapas as possibilidades de ações são infinitas e que o segredo para o sucesso está em justamente fazer com que o teu cliente passe por cada uma da forma mais natural possível.

Além disso, aplicar uma dose de originalidade em cada uma dessas etapas é um dos aspectos que irá garantir a eficiência de todo esse processo. Além de ocupar um espacinho especial no coração (e carteira) do seu cliente :)

Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo. Se ficar com qualquer dúvida ou se tiver interesse em implementar isso no teu negócio, nos chame clicando aqui que teremos um prazer imenso em lhe ajudar a potencializar os resultados do seu negócio!

Um abraço e suce$$o!