Como traçar uma boa estratégia com base na jornada do cliente

Quais os maiores erros que pequenos empreendedores cometem ao traçarem a estratégia pensando na jornada do cliente?


O primeiro ponto para definir a estratégia, seja ela qual for, é ter bem claro o objetivo por trás. Primeiro vamos definir onde queremos chegar, depois vamos pensar nas formas de fazer isso. Pode até parecer óbvio esse ponto, mas não é, muitas empresas erram em ter todas as pessoas puxando para o mesmo lado e tem muita ação perdida dentro do negócio sem um link com o objetivo central da empresa.


Além disso, muitas empresas ao fazerem o mapeamento dessa jornada, levam em consideração apenas a visão interna, não conversam com o cliente nem observam a prática. Uma coisa é pensar na jornada do cliente sobre como deveria ser na teoria, outra coisa é sobre como ela realmente acontece, então ter formas de ver na prática, in loco, mais rica será a sua avaliação (e verdadeira).


Quais os caminhos que o empreendedor que está "desenhando" a jornada do cliente precisa seguir?


O primeiro passo é mapear a jornada atual, assim você já parte de um bom princípio para remodelar aquilo que for necessário.


Para fazer isso, é possível coletar informações de algumas fontes, tanto da percepção do gestor para dizer exatamente qual a sequencia dos pontos de contato com o cliente, quanto observação e entrevista com o próprio consumidor. Todas essas fontes têm a função de "contar a história" de qual a sequência dos pontos de contato do cliente com o negócio.


O nível de profundidade desse desenho vai depender do objetivo do gestor, aqui na ALMA nós temos um framework para desenhar essa jornada:





Nós usamos carinhas para avaliar se aquele ponto de contato é positivo, neutro ou negativo na experiência do cliente, assim conseguimos, de maneira visual, já entender como está a jornada dele com o nosso negócio.


De que forma a tecnologia precisa ser muito bem pensada – e usada – para que a jornada do cliente seja completa e bem feita desde o primeiro clique até o pós-venda?


A regra geral é facilitar a vida do cliente. Toda ferramenta que nos ajude com esse objetivo será bem-vinda, sempre reduzindo os pontos de fricção na jornada dele.


A experiência funciona como uma soma dos pequenos detalhes, então qualquer pedacinho da jornada importa no final das contas.


Quais softwares ou app são importantes na construção dessa jornada?


O desenho em si pode ser feito de várias maneiras, vai depender de como isso vai ser condizido, dependendo do número de pessoas que forem participar dessa construção, haverão ferramentas mais e menos adequadas.


Se você fará isso com um grupo grande de pessoas, pode usar de ferramentas bem tradicionais, porém bem visuais, como cartazes e post-its. Usar técnicas de brainstorming e envolvimento ativo do grupo, vai fazer a troca de ideias fluir muito bem.


Se você vai fazer esse trabalho mais sozinho e já deseja deixar digitalizado, pode ir para ferramentas de mapeamento de processos, como o Draw.io, Bizagi e, o meu preferido, HEFLO.


Independente da ferramenta ou da forma como o mapeamento da jornada vai acontecer, o importante é começar e estar conectado com o objetivo dessa ação. Nunca se desconecte desse objetivo. Outro ponto importante, lembre-se que um cliente com uma experiência acima das suas expectativas vai ter um alto nível de satisfação com a sua empresa e tem grandes chances de tanto voltar a comprar da sua empresa, quanto de indicar para os seus amigos. Pense nisso na hora que você estiver fazendo esse processo.


Se tiver dúvidas de como construir essa estratégia baseada na jornada do cliente ou em como aprimorar a sua jornada do cliente para que ela seja estratégica dentro do seu negócio, nos chame! 💪

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